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Cross Canal : enjeu de la relation client

Internet a bouleversé les pratiques des clients : accès à plus de fournisseurs et à des produits ou des services inconnus, comparaisons des offres souvent focalisées sur les prix. La relation client se complexifie avec des parcours clients diversifiés :

  • décision d'achat
  • satisfaction à l'usage
  • recommandation de/vers son réseau social.

L'enjeu du Cross Canal est de valoriser la capacité de l'entreprise à accompagner ces parcours quelque soit le vecteur utilisé.

Objectifs

  • Pénétrer de nouveaux canaux de distribution sans mettre en péril les canaux historiques
  • Gérer la présence dans tous les canaux significatifs utilisés par les clients finaux
  • Assurer la fidélisation du distributeur et la rentabilité commune des efforts

Recommandations API

  • Ne négligez aucun canal de distribution
  • Ne vous cantonnez pas à (ou ne vous interdisez pas) la vente en direct
  • Mesurez les risques d'un déséquilibre dans le mix de votre distribution/marché
  • Gardez des marges de manoeuvre et équilibrez l'interdépendance avec vos distributeurs