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Cross Canal : enjeu de la relation client
Internet a bouleversé les pratiques des clients : accès à plus de fournisseurs et à des produits ou des services inconnus, comparaisons des offres souvent focalisées sur les prix. La relation client se complexifie avec des parcours clients diversifiés :
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décision d'achat
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satisfaction à l'usage
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recommandation de/vers son réseau social.
L'enjeu du Cross Canal est de valoriser la capacité de l'entreprise à accompagner ces parcours quelque soit le vecteur utilisé.
Objectifs
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Pénétrer de nouveaux canaux de distribution sans mettre en péril les canaux historiques
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Gérer la présence dans tous les canaux significatifs utilisés par les clients finaux
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Assurer la fidélisation du distributeur et la rentabilité commune des efforts
Recommandations API
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Ne négligez aucun canal de distribution
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Ne vous cantonnez pas à (ou ne vous interdisez pas) la vente en direct
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Mesurez les risques d'un déséquilibre dans le mix de votre distribution/marché
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Gardez des marges de manoeuvre et équilibrez l'interdépendance avec vos distributeurs