Cross Canal : enjeu de la relation client

Internet a bouleversé les pratiques des clients : accès à plus de fournisseurs et à des produits ou des services inconnus, comparaisons des offres souvent focalisées sur les prix. La relation client se complexifie avec des parcours clients diversifiés :

• décision d'achat
• satisfaction à l'usage
• recommandation de/vers son réseau social.

L'enjeu du Cross Canal est de valoriser la capacité de l'entreprise à accompagner ces parcours quelque soit le vecteur utilisé.

Objectifs

• Pénétrer de nouveaux canaux de distribution sans mettre en péril les canaux historiques
• Gérer la présence dans tous les canaux significatifs utilisés par les clients finaux
• Assurer la fidélisation du distributeur et la rentabilité commune des efforts

Recommandations API

• Ne négligez aucun canal de distribution
• Ne vous cantonnez pas à (ou ne vous interdisez pas) la vente en direct
• Mesurez les risques d'un déséquilibre dans le mix de votre distribution/marché
• Gardez des marges de manoeuvre et équilibrez l'interdépendance avec vos distributeurs